Ogi: Skalierbarkeit und Marktdurchdringung dank PSI
„Dank PSI können wir einen Verkauf innerhalb von nur 10–15 Minuten komplett abwickeln. Mit unserer bisherigen Out-of-the-box-Lösung hätte das wahrscheinlich mehrere Tage in Anspruch genommen.“
Überblick
Im Jahr 2020 hatte sich Ogi, ein Internet Service Provider (ISP) und Anbieter von Managed-IT-Services, das erforderliche Investment gesichert, um ein ehrgeiziges Projekt in Angriff zu nehmen: den Ausbau des Full Fibre Broadband in ganz Südwales.
Ein Jahr später bereitete sich Ogi auf eine rasche Expansion vor – mit dem Ziel, die digitale Landschaft in Wales zu revolutionieren. Um die Dynamik dieses Prozesses aufrechtzuerhalten, waren neue Tools und optimierte Abläufe zur Unterstützung der neu angeworbenen Vertriebsteams erforderlich.
Außerdem benötigte das Unternehmen ein System, das die Vertriebswege Außendienst, Telefon und Internet nahtlos integriert, um eine einheitliche und konsistente Customer Sales Journey zu schaffen.
Die Anforderungen
- Robuste Lösung zur nahtlosen Integration der Vertriebskanäle Außendienst, Telefon und Internet
- Umsetzung in außergewöhnlicher Geschwindigkeit
- Regionale Anpassung der Customer Journey
- Hocheffiziente, automatisierte Prozesse zur Vermeidung von Engpässen
Das übergeordnete Ziel von Ogi ist es, in Gebieten von Wales, in denen die Infrastruktur „Fibre-to-the-Cabinet“ vorherrscht, erstmals „Fibre-to-the-Premises“ einzuführen. Die Glasfaserkabel sollen also mittels Telefonleitungen, die mit einem Glasfaserkasten in der Nähe verbunden sind, direkt zu den Gebäuden geleitet werden (statt lediglich zu einem Kabelverzweiger auf der Straße).
Alexander Breverton, Telesales Manager bei Ogi, erklärt: „Je größer unsere Reichweite, umso höher die Konnektivität – und umso besser können wir über die Unterschiede zwischen Fiber-to-the-Cabinet und Fiber-to-the-Door sowie dessen Vorteile aufklären. Dieser Schritt ist entscheidend, nicht nur im Hinblick auf die Kosteneffizienz, sondern auch für die Zukunftssicherheit der Technologie und die Verbesserung ihrer Umweltverträglichkeit.”
„Das Unternehmen strebt an, die neue Infrastruktur möglichst vielen Kund:innen zur Verfügung zu stellen und Gemeinden zu unterstützen, die von anderen Dienstleistern bisher vernachlässigt wurden.”
Um diese Geschäftsmöglichkeit erschließen zu können, musste schnell gehandelt werden. Das war allerdings nicht die einzige Neuerung.
Ein neues Produkt- und Vertriebsteam
Ogi stellte in rasantem Tempo neue Mitarbeitende ein und kooperierte mit einer Reihe von Drittanbietern. So war es leicht möglich, dass Möglichkeiten unausgeschöpft blieben.
Die Lösung sollte außerdem sämtliche Vertriebswege (Außendienst, Telefon und Internet) abdecken. Es handelt sich dabei um drei separate Verkaufsprozesse mit individuellen Customer Journeys, die in ein einziges, automatisiertes Backend-System einfließen sollen.
Das primäre Ziel bestand darin, den Vertriebsteams die erforderlichen Informationen zeitgerecht zur Verfügung stellen zu können. Installationen sollen direkt am Verkaufsort gebucht werden können, sodass der Prozess komplett vor Ort abgeschlossen werden kann und sonstige Vorgänge automatisiert ablaufen – bis zum Abschluss.
Die Lösung
Im ersten Quartal des Jahres 2021 stand bei Ogi eine Entscheidung hinsichtlich des neuen Systems an, um einen reibungslosen Start des Teams ab August zu ermöglichen.
Die Wahl fiel aus einigen entscheidenden Gründen auf uns.
Fachliche Kompetenz
Ogi verfügte bereits über interne technische Ressourcen. Allerdings bestand Optimierungspotenzial bei der Strukturierung der Verkaufsprozesse. PSI verfügte sowohl über die technische Expertise, die für eine robuste Lösung erforderlich sein würde, als auch über jahrelange Erfahrung in der Optimierung von Vertriebsprozessen – und versetzte Ogi damit in eine hervorragende Ausgangsposition.
Geschwindigkeit und Raffinesse
Mit einer herkömmlichen Lösung wären zwei der Hauptanforderungen des Unternehmens unerfüllt geblieben: Sie hätte weder die Flexibilität geboten, die die Teams von Ogi benötigten, noch hätte sie eine Kombination der Vertriebswege Außendienst, Telefon und Internet im beabsichtigen Sinne ermöglicht. Einige der leitenden Verantwortlichen bei Ogi arbeiteten bereits mit höchst ausgeklügelten Lösungen, die allerdings schrittweise aufgebaut wurden, oft von Grund auf. Erkenntnisse wurden dabei erst im Laufe der Zeit aus praktischen Erfahrungen und Fehlschlägen gewonnen. Ogi war jedoch nicht in der Lage, mehrere Jahre auf eine Lösung dieser Form zu warten.
Unsere Lösung muss hingegen nur konfiguriert, nicht entwickelt werden. Die Einrichtung nimmt also viel weniger Zeit in Anspruch. Dabei ist sie genauso ausgeklügelt wie die Lösung, die Ogi in mühsamer Kleinarbeit selbst hätte entwickeln können. Der springende Punkt: Unsere Lösung ist bereits getestet, erprobt und ausgereift.
Vollständige Ausstattung im Außendienst
Ogi entschied sich für eine Lösung, die auf unserer Fusion-Plattform basiert, in Kombination mit Core und Touchstone. Das Management kann heute so automatisierte, optimierte Routen und Kampagnen für Vertriebsteams im Außendienst erstellen. Diesen Mitarbeitenden stehen umfassende Daten direkt vor Ort zur Verfügung. Kontaktlose Verkaufsprozesse können mit äußerst geringem manuellen Aufwand abgewickelt werden. Dank unserer Echtzeit-Berichtsfunktion sind Manager:innen außerdem in der Lage, Prozesse zu bewerten und zu überprüfen sowie bedarfsgerecht neue Strategien zu entwickeln.
Die technischen Aspekte
Durch den Einsatz unserer gesamten Produktpalette – Fusion Core, Pulse und Touchstone – war Ogi in der Lage, eine naht- und lückenlose Sales Journey zu schaffen, die alle drei Vertriebskanäle umfasst.
Die Lösung sollte API-orientiert und – trotz einiger komplexer Integrationen im Backend – äußerst benutzerfreundlich sein. Ziel war es, den neuen Vertriebsteams eine Reihe von Customer Journeys bereitzustellen, die ihnen zeit- und ortsunabhängig zur Verfügung stehen würden. Diese Customer Journeys sollten alle in denselben rationalisierten Prozessen zusammenlaufen und nahtlos in ein einziges, automatisiertes Backend-System einfließen.
Im Konfigurationsprozess muss Interaktionen ein ebenso großer Stellenwert zugeschrieben werden wie der Lieferung. In intensiver Zusammenarbeit stellten wir sicher, dass alle von Ogi gewünschten Integrationen realisiert werden konnten. So können bestehende Daten (z. B. Adressen und Produktdaten) übernommen und an die Vertriebssysteme, den Zahlungsabwickler und das Zahlungsgateway übermittelt werden. Zudem wurden die Validierung durch Drittanbieter sowie Terminplanungstools eingebunden.
Die Integrationen können so einen reibungslosen Ablauf der Verkaufsprozesse ermöglichen – ähnlich einer Kettenreaktion von fallenden Dominosteinen, die durch einen einzigen Impuls ausgelöst wird. Ferner bieten sie die Option zur Erstellung von Punkten auf einer Karte, sodass Ogi automatisierte Routen und Kampagnen für seine Vertriebsmitarbeitenden erstellen kann. Ein weiterer Vorteil: Direkt im Anschluss an den Verkauf kann eine sofortige Buchung des Installationszeitpunkts erfolgen, inklusive Datum und Uhrzeit.
Nicht zuletzt werden so die Erstellung von Kundenaufträgen und Workflows, die Prüfung von Bankkontonummern und die Weiterleitung relevanter Informationen an die Zahlungspartner von Ogi ermöglicht.
Ergebnisse
„Vor unserer Zusammenarbeit mit PSI waren die Verkaufsprozesse in unserem Unternehmen nicht zweckmäßig“, so Skinner. „Ohne PSI wären wir nicht in der Lage gewesen, mit der von uns heute erreichten Skalierbarkeit und Durchdringungsrate in den Markt einzusteigen, ohne dabei eine erhebliche Kundenunzufriedenheit, massive Herausforderungen und weitreichende Ressourcenbeschränkungen auszulösen.“
Breverton ist selbiger Meinung. „Würden wir die alte Lösung heute noch verwenden, hätten wir diesen Erfolg nicht verzeichnet. Das steht außer Frage.“
Von Tagen zu Minuten
„Dank PSI können wir einen Verkauf innerhalb von nur 10–15 Minuten komplett abwickeln“, betont Breverton. „Mit unserer bisherigen Out-of-the-box-Lösung hätte das wahrscheinlich mehrere Tage in Anspruch genommen.“
Ein ausgeklügeltes System – von Beginn an
Skinner erklärt: „Dank PSI haben wir einen effizienten Kundenprozess etabliert, der einen unmittelbaren Abschluss der Bestellung ermöglicht. Kund:innen erhalten einen Installationstermin, die Geschäftsbedingungen, eine Bestellübersicht – und schon ist alles erledigt.“
„Es ist eigentlich sehr ungewöhnlich, als Start-up-Unternehmen mit einem ausgeklügelten, automatisierten Vertriebsprozess in den Markt einzusteigen. Aber genau das ist uns dank PSI gelungen.“